解決済みで送信したチケットに対してユーザーから返信があった場合、オープンに戻るようにしたい

解決済みで送信したチケットに対してユーザーから返信があった場合、オープンに戻るようにしたいです。

以下がデフォルトの仕様と認識しておりますが、ユーザから再度返信があったときに解決済みのステータスからオープンのステータスに変更にならないという事象が発生します。

原因と解決策をご教示いただけますでしょうか。

参考リンク；https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408832151834-%E3%83%81%E3%82%B1%E3%83%83%E3%83%88%E3%81%AE%E6%9B%B4%E6%96%B0%E3%81%A8%E8%A7%A3%E6%B1%BA#:~:text=%E9%81%B8%E6%8A%9E%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82-,%E3%83%81%E3%82%B1%E3%83%83%E3%83%88%E3%81%AE%E8%A7%A3%E6%B1%BA%E3%81%A8%E7%B5%82%E4%BA%86%E3%81%AB%E3%81%A4%E3%81%84%E3%81%A6,%E3%81%9F%E3%82%81%E3%81%AB%E6%96%B0%E3%81%97%E3%81%84%E5%95%8F%E9%A1%8C%E3%81%8C%E7%99%BA%E7%94%9F%E3%81%97%E3%81%9F%E3%82%88%E3%81%86%E3%81%AA%E5%A0%B4%E5%90%88%E3%81%A7%E3%81%99%E3%80%82,-%E3%83%A1%E3%83%A2%EF%BC%9A%E5%86%8D

リクエスタがチケットに新しいコメントを追加すると、
「解決済み」に設定されたチケットが再び「オープン」ステータスになります。