How to prevent sending CSAT when customer is requesting multiple issues. / 顧客が複数のリクエストを送信した場合にCSATの送信を抑制する方法

我々の場合、運用で解決しているのですが、チケットの解決済のタイミングを返信時に切り替えるのではなく、担当者の判断である程度の期間、返信の有無を確認してからチケットを解決済にしています。なので解決してないのにというクレームは発生はしていません。
またこちらも担当者判断なのですが、CSATを送信しないというタグを設定し、送信しないこともできるようにしています。

なお、zendesk社にメッセージング以前の環境で問合せしていた際は、チケットの返信が何日かない場合、クローズしてもよいですかというメールが届いて、その後返信ない場合、チケットがクローズされるようになっていました。ここはポリシーによるかと思いますが、ご参考までに。

弊社の場合も同じケースが起きたことがないので想像でコメントします。

一人の顧客から定期的に問い合わせが起こりうる製品なのだとしたら、CSATの送信タイミングはもっと短くされるのはどうでしょうか？
自分の関係する製品だと、解決済み1時間後に送信か、24時間後に送信しています。

CSATの設問が、CSに対する満足度調査のみでしたら、顧客対応に関するその時の温度感が大事だと思うので、時間がたつほど被回答者に過去の問い合わせ体験の記憶を思い出しす負担をかけてしまうかなと。

また、CSATの文面には、件名やチケット番号ではなく、「初回問い合わせ文」のプレースホルダーを含めているので、何度か問い合わせがあった場合でも、どの問い合わせに対する満足度かがわかるようにしています。CSATリンクを「初回問い合わせ文」の後に置くなどしてみても良いかもしれません。