Fuso horário de ticket e SLA | Community
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Fuso horário de ticket e SLA

  • March 11, 2021
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A

Configurei a SLA de primeira resposta para cada canal conforme manuais e artigos, porém não estou conseguindo ver o indicador de tempo de primeira resposta dos tickets de Chat, que no meu caso tem 2 canais: chat e whatsapp.

Acontece também que quando eu consulto o histórico de cda ticket, o horário que o ticket é criado está certo, e no horário de histórico está mostrando 3h depois do criado. Não sei se isso também está influenciando.

Consultei os fusos configurados na aba de Chat e na aba de Support e os dois estão configurados igualmente.

    3 replies

    Pedro17
    • Pedro17
    • March 12, 2021

    Olá @Amanda Duarte, de modo a poder ajudar, pode por favor confirmar que tipo de produto está utilizando no Zendesk para atender Chat e WhatsApp? Social Messaging, e/ou Agent Workspace? (Imagino que não seja o segundo porque não permite SLA nestes canais)

    Em relação à hora de criação do ticket, o histórico a que se refere são os Eventos do ticket? A zona horária do seu perfil de admin/agente é a mesma da conta Support?

    Se possível partilhar imagens do(s) problema(s), melhor (ocultando qualquer informação privada/confidencial, por favor). Por exemplo, como tem configuradas as políticas de SLA, um exemplo da diferença de 3 horas no histórico, etc.

    Obrigado desde já!

    A
    • Amanda25
    • Author
    • March 12, 2021

    Pedro, estou utilizando para atender esses canais o agent workspace, pois como são muitos canais, precisávamos unir tudo em um lugar só.
    Quando eu uso esse espaço então, eu não consigo utilizar a SLA?

    Os históricos são referentes aos eventos e o fuso horário está igual no perfil e no support.

    Horários histórico:

    Fuso configurado na conta:


    Fuso configurado na programação:

    Fuso configurado no chat:
    Configuração SLA:


    Obrigada pela ajuda!


    Pedro17
    • Pedro17
    • March 17, 2021

    Olá @Amanda Duarte, obrigado pela sua explicação!

    Realmente a ausência de SLA ainda é uma limitante no Agent Workspace, no que diz respeito a "Messaging" (ou seja, quaisquer canais que se integrem por essa via).

    Em relação à nota interna de histórico no ticket, essa hora está correta, só que o Zendesk mostra sempre em fuso horário = UTC (independentemente de como temos configurado na conta).

    Espero ter ajudado!

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