Explore - Tickets abertos pelo Formulários de Contato da Central de Ajuda

Oi @richard44, lamento uma resposta tão tardia, conseguiu resolver o seu problema? Os valores de canal podem realmente ser confusos, sobretudo quando comparamos Support com Explore.

Aproveito a sua publicação para partilhar uma alternativa. Este é um dos meus procedimentos iniciais ao configurar uma conta de Zendesk: criar um campo (drop-down) administrativo que, embora pareça redundante, é bastante útil para regras automáticas, vistas, reportes, etc.

Esse campo basicamente contém as opções mais comuns dos canais que atendemos:

• Email :: Correio eletrónico
• Email :: Formulário
• Email :: Web Widget
• Facebook :: Mensagem Privada
• Facebook :: Comentário publicação
• Twitter :: Mensagem Privada
• Twitter :: Comentário publicação
• (...)

Chamemos-lhe "Canal Real". A cada valor desse campo corresponde um gatilho super simples que assegura a sua marcação (exemplo: se ticket é criado + canal é Mensagem Direto no Twitter + Canal Real está vazio » marcar Canal Real = "Twitter :: Mensagem Privada").

Espero que a dica seja útil!

Olá Pedro 😄

Agradeço pelo retorno. Nós utilizamos o menu drop down para diferenciar canal, mas o problema é como você diferencia os tickets criados pelo formulário do portal do cliente via site dos demais que são criados pela zendesk, como por exemplo acompanhamentos ? Hoje na zendesk, se eu criar um ticket no portal do site ou criar um de acompanhamento de email (agente ou cliente externo), ambos ficam com a mesma informação como criados pela zendesk.

Olá @richard44, para esses casos pode criar campos ocultos administrativos (utilizo muito a app Hide Ticket Fields para poder ocultar esses campos) que pode preencher com gatilhos.

Se criar um ticket no portal do site pode detetar se usuário atual é agente ou não. Depois, detetar se vem por widget ou formulário (em .../requests/new). Se for criado um ticket de acompanhamento de email, também pode detetar se usuário atual é agente ou não, e a partir daí marcar no seu campo administrativo.

Realmente nunca fiquei sem conseguir identificar o ambiente e canal corretos de um ticket porque na criação do mesmo, e através de gatilhos, conseguimos sempre identificar quem cria o ticket, onde este é criado, e através de que canal.

No caso de eu ainda não ter entendido a questão, se puder ilustrar estes cenários, agradeço 😀

Olá @zendesk13 !

Muito obrigado pela proposta, mas realmente gerou dúvida.

Aqui atualmente quando o cliente envia um solicitação no formulário é utilizado um email padrão para esse vínculo (que já é utilizada também no canal de email) e ele é criado como Zendesk support, da mesma forma quando um cliente externo reabre um ticket como de acompanhamento (Ficam tickets do portal + ticket de acompanhamento do cliente = zendesk support)

Se eu entendi a sua estratégia, seria criar uma opção no formulário do site com o nome Formulário (oculto para o cliente usando o App sugerido), para criar um ticket no support em um Campo de Ticket criado por nós com o mesmo nome, forçando a vinculação via gatilho.

Desculpe se não fui claro, mas acredito que seria isso.

Um grande abraço e agradeço o tempo dedicado em nos auxiliar.

Olá @richard44, não me refiro a um campo no formulário de cliente, e sim um campo personalizado que só existe do lado do Support. Aliás, nem sequer os agentes têm acesso a esse campo (não é obrigatório adicionar campos a qualquer formulário, os valores marcam-se independentemente disso).

Ou seja, mesmo que o formulário de ticket não contenha o campo XYZ, podemos estabelecer o valor do campo XYZ no ticket.

Através de gatilhos específicos consigo marcar esse campo e identificar o canal exato através do qual o ticket foi enviado.

Exemplo, este campo de seleção múltipla personalizado ao qual chamei "Medium":

Os gatilhos são bem simples:

• Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é correio eletrónico = marcar valor de Medium para "Email :: Email client"
• Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é formulário = marcar valor de Medium para "Email :: Form"
• Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é Web Widget = marcar valor de Medium para "Email :: Web Widget"

Consequentemente, não dependo do campo de Canal nativo e/ou nomenclatura que o Explore utiliza.

Também pode criar um campo adicional para marcar quando um ticket é proativo e assim poderá combinar ambos nos seus filtros/reportes.

Apenas para contextualizar melhor a vantagem de ter esse campo, comparando Explore (esquerda) com Support:

Espero que ajude!