Bonjour,
Je suis actuellement en widget classique et chat classique. Avant de passer à la version "messagerie", je la teste à côté et pour le moment je suis très mitigé.
- Actuellement, sur le chat, l'utilisateur lance le chat, cela crée un ticket sur le support et à la fin de la discussion, côté agent ou côté utilisateur, il y a un bouton "fin de chat", qui permet de clôturer un ticket en support et permet à l'utilisateur de recréer un ticket s'il redémarre le chat.
- Avec l'option messagerie, je n'ai pas cette option.
J'ai la solution de contournement de créer un déclencheur qui clôture le ticket quand je le résous.
Cela permet instantanément à l'utilisateur de pouvoir relancer un chat en suivant.
Le problème est que si je ne résous pas le ticket de suite car je dois investiguer ou si je dois le transférer à un autre service, le ticket reste ouvert et l'utilisateur ne peut pas relancer le chat avec une nouvelle discussion et un nouveau ticket.
Est ce que je m'y prend mal ?
Il s'agit d'un comportement attendu car contrairement au chat en direct, le visiteur ou l'agent ne peut pas mettre fin à une conversation. Les conversations passent par des états actifs et inactifs. Le visiteur ne peut redémarrer une discussion que lorsque son ticket de messagerie existant est en statut fermé.
Nous comprenons que vous ne résolvez pas le ticket immédiatement, car vous devez parfois faire enquête. Cependant, le déclencheur que vous avez mis en place et qui a fermé le ticket de messagerie est la seule solution de contournement qui permettra au visiteur de redémarrer une discussion. Voici l'article pour plus d'informations sur Quel est le délai d’expiration d’un chat ?