メッセージングでのZendesk botによる回答率が低い状況です。
完全一致の語句ではなく近しい意味を判断して表示させる回答を選択する仕様や、テキスト入力に使われそうな単語を記事のタイトルや本文の書き出しに含めても、提案記事として選ばれないことが影響しているようです。
こちらではコントロールしきれない問題であり、回答率をあげるか判断しづらいため、工数を割くのも悩ましい状況です。
会話ボットの利用料金モデルが、月間アクティブユーザー数（MAU）に基づく新しい利用料金体系に変更されています。
回答できなかった場合にもMAUとしてはカウントされてしまうことから、誤った回答に紐づけられてしまう語句を修正することや、記事タイトルに該当の語句が含まれている場合はその記事を提案できるように機能改善を求めます。