Bom dia,
Gostaria de sugerir que fosse implementado o SLA de primeira resposta para tickets que são abertos no canal chat. É muito importante medirmos quanto tempo nossos agentes estão demorando para responder o cliente.
Normalmente o atendimento é realizado via diferentes canais e possuir SLA apenas em caso de email, por conta da métrica de resposta pública do cliente, faz com que não consigamos medir o atendimento da melhor forma, limitando a apenas um canal.
Obrigada pela atenção,
Roberta.