quiero medir cuanto tiempo se tarda desde que se asigna un ticket a un agente hasta resolución del ticket

Hola @nuria, esa métrica (Assignment to resolution) "devuelve la mediana del tiempo transcurrido desde la última asignación de un agente hasta la resolución del ticket" (artículo fuente).

Es decir, si un ticket solo tuvo 1 agente asignado, la métrica es válida... Pero si el ticket tuvo más que un agente asignado, la métrica solo calcula el tiempo entre la reasignación más reciente y el tiempo de resolución.

Para calcular el tiempo desde la primera asignación, por favor consultar: Explore recipe: First assignment to first resolution time

"Sólo quiero que se mida en aquellos tickets que nos llegan de asegurados, no los que creamos nosotros de salida."

En este caso, le recomiendo crear un Atributo calculado estándar que valida si el ticket es entrante y enviado por un usuario final, o si es saliente y creado por un agente.

Después puede agregar este atributo como filtro de datos a su panel/dashboard de modo a seleccionar solo lo que es válido.

Ejemplo:

Espero que esta información sea útil.

¡Saludos!