¿Cómo organizáis el trabajo de los Agentes en vuestras organizaciones?

Hola @vin , relamente es complicado describirlo y no hay una única manera perfecta de organizar los equipos, claro. He configurado la herramienta para varios tipos y dimensiones de empresas, así que todo depende de cómo se desglosan las operaciones de las mismas, los criterios que se definen para segmentar los clientes, priorizar las solicitudes de soporte, etc.

Sin embargo, Zendesk nos permite evitar el "cherry-picking" de varias maneras:

1. Asegurar en Roles que a los agentes solo se permite acceder a vistas bajo el Modo Guiado. En paralelo minimizar el número de vistas por grupo de soporte, y si posible mantener los tickets en una vista única de Nuevos y Abiertos organizada por SLA (por ejemplo). Con el Modo Guiado aseguras que los agentes no puedan visualizar la lista de tickets, y con las prioridades bien definidas aseguramos que el primer ticket en el topo de la lista que el abre es realmente el más prioritario;
2. El segundo método es a través de una funcionalidade más reciente - desvío omnicanal - donde además de no se permitir cherry-picking, se entregan los tickets basados en múltiples factores

Asumiendo que vuestro plan les permite configurar una de estas funcionalidades, estos son los métodos más directos (y nativos) para solucionar ese inconveniente.

Saludos!

Muchas gracias @zendesk13 ! sin duda de ayuda, voy a explorar lo que indicas. Si alguien más tiene alguna otra idea que aportar, es bienvenida!