Mailhistorie löschen

Hallo Diana

Grundsätzlich sind Tickets in Zendesk final, d.h. jede Änderung die Du speicherst, kann danach nicht mehr angepasst werden.

Einzige Ausnahme: Mithilfe der Redaktions-App, resp. mit API Programmierung, kann aus gespeicherten Konversationen Text und Bilder gelöscht werden. Ändern ist auch hier nicht.

Was Du tun kannst, ist in Tickets private Kommentare für Internas zu verwenden. Es ist auch möglich, einen gespeicherten öffentlichen Kommentar zu "internalisieren": Dazu gibt's unterhalb des Kommentars in der Ticket-Ereignis-Ansicht (statt der Ticket-Konversations-Ansicht) den Link 
Ich verwende ausschliesslich englisch, aber in Deutsch ist's am gleichen Ort.

LG, P.

Hallo Diana, du könntest je nach Plan, Mitarbeiter A zum Light Agent machen. Dann sind die eingehend Mails und Kommentare "privat"
LG Björn

Hallo Björn

Das erfordert erstens das Collaboration Add-On und zweitens werden so auch Tickets von externen, die der Light Agent einreicht, komplett intern. Diese Einträge (auch die des externen Anfragenden) können nicht öffentlich gemacht werden.

LG, P.

Hallo Peter, Hallo Diana, 

ja man benötgt eine Lizenz für Light Agenten richtig. 

Diana geht es ja darum das ein "nicht Agent" eine Mail eines Kunden (Herr Müller) weiterleitet und er noch ein Kommentar dazu schreibt. Sie möchte dem Kunden Müller aber direkt als Anfragenden haben und das Kommentar " Bitte dem Kunden helfen" vom "nicht Agenten" kann ja ruhig intern sein.

Das Ganze funktioniert mit Light Agents sehr simpel. Es ist ja normal das mal einen Außendienstler der kein Zendesk nutzt einen Kundenanfrage zur Weiterbearbeitung d. einen Agenten weiterleitet.

Für deine Empfehlung benötigt jeder Agent Admin Rechte, denn nur Admins können bestehenden Teile "intern" setzen. 

Anbei auch Screen als Beispiel:

Hier habe ich meine private Emailadresse als Light Agent gesetzt und eine Werbmail weitergeleitet an den Support.

Hierbei wird mein Kommentar "privat" gesetzt und der ursprüngliche Absender der Werbemail als Anfragender, dem ich so direkt antworten kann als Agent. Ich denke das ist das was Diana meint und benötigt.

Das widerspricht ja meinen Aussagen in keiner Weise: Der Beitrag des externen (das Werbemail) ist intern und kann vom Anfragenden nicht gesehen werden.

Ich hab deinen Aussagen auch nicht widersprochen lieber Peter :-)

Nur eine weitere Möglichkeit.

Gruß Björn

Vielen Dank für Eure Hilfe. Da ich noch nie mit Light Agents gearbeitet habe - wie kann ich einen Mitarbeiter (nicht Zendesk) zu einem Light Agent machen?

Welchen Lizenzplan hast du derzeit? Du benötigst mind. Enterprise oder das add On Collarboration

Und wie genau kann ich den Kommentar "privat" setzen?

Zendesk Suite Professional

Bei mir sieht's im Subscription Tab wie folgt aus:

Es ist also das Collaboration Add-On notwendig (für Enterprise ca. 1/4 der Kosten für einen Agent pro Agent (nicht pro Light Agent)); ich denke der Plan kann auch kleiner Enterprise sein. Die Zahl der Light Agents ist nicht beschränkt. Wir haben zur Zeit ca. 8 Light Agents pro Agent.