Oi, pessoal! Tudo bem?
Estamos enfrentando um desafio na nossa operação e gostaríamos da ajuda de vocês.
Precisamos acompanhar, de forma histórica, quantos agentes estavam online em cada hora do dia. Hoje usamos a visão em tempo real do Zendesk, que é ótima, mas queremos conseguir analisar esses dados olhando para o passado.
O problema é que, quando um agente fica online, por exemplo, das 8h às 10h, ele só é contabilizado na hora em que mudou o estado para online (às 8h). Isso faz com que ele não apareça nas horas seguintes (9h e 10h), mesmo estando online.
Com isso, não conseguimos ter uma visão precisa de quantos agentes estavam online em cada hora.
Percebemos que os conjuntos de dados Agent State têm limitações para esse tipo de análise, já que registram apenas as transições de estado e não o tempo total em cada estado por hora.
Seria muito valioso se o Zendesk pudesse oferecer uma solução para essa necessidade.
Alguém já encontrou uma forma de fazer essa análise de forma confiável? Ou tem sugestões de como lidar com essa limitação?
Obrigada!
Uma alternativa é exportar os dados brutos de movimentação de estado e, fora do Explore (como em uma planilha ou ferramenta de BI), processar esses dados para calcular, hora a hora, quais agentes estavam online. Não há uma solução nativa para essa visualização consolidada por hora diretamente no Explore.